Pourquoi les services clients font-ils tout pour éviter qu’on parle à un humain ?
Il fut un temps où appeler un service client était assez simple. On composait un numéro, quelqu’un décrochait et on expliquait son problème. Ce système avait évidemment un défaut considérable : l’entreprise devait employer des personnes pour répondre aux clients. Heureusement, la technologie est venue résoudre ce problème. Pas forcément celui du client, mais au moins celui de l’entreprise.
Aujourd’hui, joindre certains services clients ressemble davantage à une épreuve de patience qu’à une demande d’assistance. Tout commence généralement par une voix artificielle particulièrement enthousiaste : « Bonjour et bienvenue ! Pour mieux vous servir, dites en quelques mots la raison de votre appel. »
Vous dites : « Facture ».
« Vous souhaitez souscrire une nouvelle offre ? »
Non.
« Très bien. Pour souscrire une nouvelle offre… »
Et vous voilà parti.
Après quelques minutes de conversation avec une machine qui comprend approximativement un mot sur deux, vous découvrez le menu à choix multiples. Tapez 1, tapez 2, tapez 3… sauf qu’aucune proposition ne correspond exactement à votre problème. Étrangement, l’option « parler à quelqu’un » semble avoir disparu de l’arborescence.
Internet devait arranger les choses. Il nous a offert les chatbots. Vous écrivez soigneusement votre question et obtenez instantanément une réponse qui n’a absolument rien à voir. Vous reformulez. Même résultat. À la troisième tentative, le robot vous propose triomphalement de consulter une FAQ que vous avez déjà lue avant de venir lui parler.
Le plus amusant reste le contraste entre l’inscription et le dépannage. Pour devenir client, il suffit parfois de quelques secondes. Le bouton est énorme, le numéro de téléphone parfaitement visible et quelqu’un semble miraculeusement disponible. Mais essayez donc d’appeler lorsque vous avez déjà payé et qu’un problème survient. Le numéro devient soudain aussi difficile à trouver qu’un trésor enfoui.
Bien sûr, l’automatisation possède de vrais avantages. Un robot peut répondre immédiatement à une question simple, fonctionner vingt-quatre heures sur vingt-quatre et éviter d’attendre dix minutes pour demander une information banale. Le problème commence lorsque l’outil destiné à faciliter le premier contact devient une muraille construite devant le véritable service client.
Car certains problèmes ne rentrent tout simplement pas dans une case. Une facturation inhabituelle, une situation administrative particulière ou une panne complexe nécessite parfois cinq minutes d’explications avec une personne capable de comprendre le contexte. Dans ces moments-là, entendre enfin « Bonjour, que puis-je faire pour vous ? » ressemble presque à une victoire.
Et avec l’intelligence artificielle, ces systèmes vont certainement devenir beaucoup plus performants. Peut-être seront-ils bientôt capables de résoudre seuls la majorité de nos demandes. Ce serait réellement un progrès. À une condition : qu’ils servent à nous apporter une réponse plutôt qu’à nous empêcher d’atteindre quelqu’un lorsque cette réponse ne suffit pas.
Finalement, personne ne réclame forcément un conseiller humain pour connaître le solde d’un compte ou suivre un colis. Mais lorsqu’un problème sort de l’ordinaire, le client devrait pouvoir décider qu’il est temps de parler à quelqu’un.
Ce qui, curieusement, semble être devenu l’option la plus difficile à programmer.
Nota Bene :
Les entreprises nous répètent que leurs robots sont là pour améliorer l’expérience client. Le jour où l’un d’eux comprendra simplement « Je voudrais parler à un humain », nous pourrons peut-être considérer que le progrès est enfin arrivé.
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