Il y a des matins où l’on se dit que la modernité, c’est surtout l’art de rendre fou l’utilisateur de base. Prenez la livraison de colis express : on imagine encore naïvement que “TNT/FedEx”, c’est du rapide, du sérieux, du simple. Mais dans la vraie vie ? C’est parfois un sketch digne de la meilleure série comique… ou du pire cauchemar administratif.

Tout commence par un avis de passage classique : je m’absente deux heures, le colis international que j’attendais depuis des jours arrive pile à ce moment-là (logique). Le livreur TNT/FedEx laisse le fameux papillon orange dans la boîte aux lettres. Sur le bon, un QR code, un numéro de colis, un numéro de téléphone, tout a l’air carré… sur le papier.
Confiant, je scanne le QR code : me voilà sur le site officiel, prêt à reprogrammer ma livraison. Je remplis le formulaire, recopie soigneusement le numéro du colis. Premier essai : “Numéro inconnu.” Deuxième essai : “Numéro inconnu.” Là, déjà, ça commence à chauffer. Est-ce moi qui tape mal, ou le livreur qui écrit à la va-vite ? Pour en avoir le cœur net, je contacte l’expéditeur : confirmation, c’est bien le bon numéro, tout devrait rouler.

Mais non. Impossible d’aller plus loin sur le site : il refuse de reconnaître son propre numéro de colis, et chaque nouvelle tentative me renvoie dans la même impasse. Je tente alors la rubrique “contact” : miracle, on me propose plusieurs motifs de contact… mais pour valider, il FAUT saisir un numéro de colis. Ce numéro, bien sûr, il n’en veut pas.
Petite goutte d’espoir : il y a un numéro de téléphone. J’appelle, tombe sur une voix robotisée, “Orange vous informe que ce numéro n’est pas attribué”. Non, ce n’est pas une blague. Je me rabats sur l’agence locale : numéro payant, menu vocal qui tourne en rond, intelligence artificielle qui finit par me demander (tiens, devinez quoi ?)… le numéro de colis. Nouveau refus. Je réclame un humain, la machine ne comprend pas, me propose un SMS que je n’ai jamais reçu. On se croirait dans une pièce de Beckett, version logistique.

Au final ? Zéro solution, temps perdu, nerfs en vrac, et le colis toujours aux abonnés absents. Je commence à comprendre pourquoi tant de gens jurent qu’ils ne commanderont plus jamais si c’est livré par TNT/FedEx. Moi, c’est décidé : à l’avenir, dans la case “instructions de livraison” de mes commandes en ligne, j’inscrirai noir sur blanc : “Pas de TNT/FedEx Express, merci.” C’est fou : la seule chose qui fonctionne chez eux, c’est… l’avis de passage.

Est-ce qu’on ne marche pas sur la tête ? Sérieusement, comment peut-on proposer un service “express” où même le service client est aux abonnés absents ?
Moralité : la prochaine fois, je choisirai la livraison à dos d’escargot. Au moins, avec lui, je verrai venir le problème de loin.

Nota Bene :

Quand la technologie complique la vie au lieu de la simplifier, il y a de quoi perdre patience. La vraie innovation ? Un service client qui répond, tout simplement.

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