La dégradation des services est devenue si banale qu’on finit par ne même plus la remarquer. On fait la queue plus longtemps, on attend des réponses qui ne viennent jamais, on parle à des robots, on clique sur des formulaires sans fin, et quand ça ne marche pas, on recommence. Ce qui est frappant, ce n’est pas tant la dégradation des services que notre capacité collective à l’accepter sans trop broncher.

Il fut un temps où un service client répondait au téléphone, où un rendez-vous avait une valeur, où une promesse commerciale engageait réellement quelqu’un. Aujourd’hui, on vous propose des créneaux vagues, des délais flous, des tickets de support qui disparaissent, et des applications censées tout simplifier mais qui compliquent parfois tout. Et pourtant, on continue. On s’adapte. On anticipe même les dysfonctionnements, comme si c’était devenu normal.

Le plus paradoxal, c’est que cette baisse de qualité s’accompagne souvent d’une hausse des prix. Abonnements, options, frais divers, tout augmente, mais le service, lui, semble parfois reculer. On paye pour parler à un chatbot, on paye pour être rappelé, on paye pour avoir accès à des services qui étaient inclus il y a quelques années. C’est fascinant de voir à quel point on a intégré cette logique sans vraiment la remettre en cause. Cette dégradation des services ne concerne pas un secteur en particulier, elle touche aussi bien le commerce, les transports que les démarches du quotidien.

Peut-être que le vrai problème, ce n’est pas seulement la médiocrité des services, mais notre fatigue générale. On a moins d’énergie pour se battre, pour réclamer, pour insister. On veut que ça marche, pas forcément que ce soit parfait. Alors on accepte l’à-peu-près, le temporaire qui devient permanent, le dysfonctionnement qui se transforme en standard.

Et puis il y a cette idée étrange que tout doit aller vite, sauf quand il s’agit de nous aider. Livraison en vingt-quatre heures, notifications instantanées, réponses automatiques en quelques secondes, mais pour un remboursement, une réparation ou une simple information claire, il faut parfois des semaines. Comme si la technologie servait surtout à accélérer ce qui rapporte, pas ce qui soulage.

On finit même par adapter nos comportements. On appelle plus tôt, on arrive plus en avance, on prévoit des marges énormes, on multiplie les solutions de secours. On devient gestionnaire de nos propres galères. Est-ce vraiment ça, le progrès que l’on nous promettait, ou juste une façon plus sophistiquée de nous débrouiller seuls ?

Ce qui est certain, c’est qu’à force d’accepter des services médiocres, on finit par baisser nos exigences. Et quand les attentes baissent, les standards suivent. C’est un cercle discret, presque invisible, mais redoutablement efficace. Jusqu’au jour où l’on se demande comment on a pu trouver normal ce qui, autrefois, aurait été jugé inacceptable.

Nota Bene :

Ce n’est pas la technologie qui pose problème, mais la manière dont on l’utilise pour remplacer l’humain plutôt que l’aider. À force d’optimiser les coûts, on a parfois oublié d’optimiser l’expérience réelle des gens.

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